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CRM選型三大要點

作者☁☁│:觀辰軟體釋出時間☁☁│:2011-07-07編輯☁☁│:觀辰管理員更新時間☁☁│:2011-07-07 12:59

在管理資訊化領域│▩,對於CRM│▩,我們似乎只要深刻理解了(Customer客戶)│╃╃·、Relationship(關係)│╃╃·、Management(管理〕這三個詞就能真正理解CRM了↟☁▩。然而結果卻事與願違│▩,企業寄希望在CRM系統上│▩,在使用的過程中卻發現該軟體有不少流程│╃╃·、功能與公司自身的業務實際有較大差異│▩,有許多效能│╃╃·、模組難於發揮│▩,實際應用過程中只利用了該系統中20%左右的功能│▩,最後成了一個食之無味│╃╃·、棄之可惜的‘雞肋’!

諸如此例│▩,屢見不鮮↟☁▩。英國貝恩管理諮詢公司一份報告指出│▩,國外企業使用CRM的失敗率高達65%│▩,國內CRM狀況似乎更糟些↟☁▩。如何讓企業在CRM選型時避免錯誤│▩,從而提升實施成功率│▩,成為關鍵↟☁▩。CRM選型的三大要點:

一是按需選用CRM系統

不同行業有其不同的業務需求和業務流程│▩,企業應根據所處的行業│╃╃·、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點│╃╃·、差異性來有針對性選用│╃╃·、實施CRM↟☁▩。

比如│▩,大企業和小企業│╃╃·、製造業與零售業│╃╃·、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點是不同的;比如│▩,有些企業側重業務流程處理│▩,有些側重資訊挖掘和決策支援│▩,有的注重銷售成本的控制;再如│▩,生產季節性產品的企業│▩,要求CRM在時間因素上的考慮更多些│▩,生產耐用產品的企業│▩,則對客戶忠誠度方面要求較高↟☁▩。

即使同一個行業│▩,由於經營的產品性質不同│▩,經營規模不同│▩,發展階段不同│▩,也有著不同的銷售模式和營銷策略│▩,比如會員制│╃╃·、大客戶制│╃╃·、專案銷售│╃╃·、標準銷售等│▩,這些均需要更細分化│╃╃·、專業強的CRM去配對管理↟☁▩。這就要求企業在選型中不能以是否“通用化”簡單處理│▩,要更針對性要對症下藥│▩,否則CRM系統就很難為企業提供有深度的優質個性化服務│▩,過於通用化的CRM軟體雖然減少實施難度│▩,但實效性│╃╃·、針對性更差些↟☁▩。

因此面向不同行業提供各種專業化│╃╃·、細分化解決方案是不僅考驗CRM廠商的設計水平│▩,也是CRM選型得以成功實施的基礎↟☁▩。

二是選擇具有整合性的CRM系統

從 CRM 的產生看│▩,主要著力於對外部資源的整合│▩,如消費者│╃╃·、供應商│╃╃·、營銷商│╃╃·、代理商等│▩,在企業運作中起著承上啟下的作用│▩,企業希望能將CRM系統中的客戶訂單與庫存管理及財務管理等後臺業務系統的相整合│▩,形成一個完整的閉合環↟☁▩。但現行開發商的CRM系統│▩,大多采取遊離於企業的簽約│╃╃·、交易│╃╃·、合同履行及服務支援等業務環節之外的獨立應用系統模式│▩,無法實現與企業內部應用系統的有機整合│▩,所以會導致CRM系統上以後逐漸不受重視↟☁▩。觀辰軟體為了避免CRM系統成為資訊化的孤島│▩,從系統設計開始☁☁│:基於完整OA軟體應用功能框架│╃╃·、擴充套件協同商務應用範疇的各功能元件(SFA銷售自動化│╃╃·、CSA客戶服務自動化等)│▩,形成一個全員參與的企業綜合運營管理軟體系統↟☁▩。

三是選擇價效比高的CRM系統

至今仍有些企業會認為“CRM軟體越貴越好”│▩,甚至是“功能越多越好”↟☁▩。這其實是一種片面的想法↟☁▩。實際上│▩,產品的價格高並不等於其產品的品質高│▩,也不等同於產品的功能強大│▩,產品價格的高低取決於廠商的技術水平│╃╃·、營銷策略以及服務理念↟☁▩。CRM系統不象ERP│▩,其需求一般比較標準│▩,其技術複雜性也不很高↟☁▩。所以│▩,高價絕不是選用CRM產品的正確途徑│▩,應著眼於CRM系統的實際價值│╃╃·、價效比│▩,即易用│╃╃·、實用↟☁▩。不能說原本挺便宜的東西│▩,廠家一提價│▩,企業就認為其品質上有了質的飛躍↟☁▩。也許產品還是原來的產品│▩,最多換個包裝│╃╃·、概念│▩,穿個馬甲就打著高價的幌子來做促銷銷售↟☁▩。這也是企業選擇CRM系統時需要注意的地方↟☁▩。

企業考慮上CRM系統是件好事情│▩,但是並不是每一個CRM系統都能滿足企業的需要│▩,企業在選擇CRM系統時有一個最簡單的選擇方法☁☁│:試用↟☁▩。將CRM系統先小範圍的試用一段時間觀察效果↟☁▩。甚至還可以多試用幾家│▩,貨比三家│▩,才能買到自己最滿意的產品₪▩✘!

 

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