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如何善用CRM系統管理客戶

作者·▩•╃│:觀辰軟體釋出時間·▩•╃│:2012-01-03編輯·▩•╃│:觀辰管理員更新時間·▩•╃│:2012-01-03 17:42

提到CRM系統✘☁☁☁✘,很多企業都會想到它的中文含義·▩•╃│:客戶關係管理系統✘↟。用軟體管理好企業的客戶✘☁☁☁✘,這是每個企業上CRM系統的目的✘↟。並且每個企業對如何管理客戶的關注點也有著很大的不同✘↟。觀辰軟體深入探索企業管理多年✘☁☁☁✘,有著豐富的從業經驗✘☁☁☁✘,總結出企業對客戶管理有二大關注點

一.關注業務員談客戶(即客戶跟單)的銷售全過程

二.關注對客戶的售後服務過程

企業之所以會關注業務員的客戶跟單全過程✘☁☁☁✘,是希望不浪費任何一個可能成單的機會✘☁☁☁✘,也希望避免因為任何人為的失誤而導致客戶流失✘↟。在客戶已經簽訂合同✘☁☁☁✘,成為正式客戶後✘☁☁☁✘,企業的關注重點就放在了透過定期對客戶的回訪✘╃、維護工作等方面✘☁☁☁✘,一方面是為了獲得良好的口碑✘☁☁☁✘,另一方面也為二次銷售打下了基礎✘↟。

根據企業的這二大關注點✘☁☁☁✘,觀辰CRM客戶管理系統提供了客戶夥伴和銷售管理這二個模組✘↟。 在銷售管理模組裡✘☁☁☁✘,一條客戶資訊透過三層銷售漏斗✘☁☁☁✘,輔助銷售跟單全記錄✘╃、跟單進度展現✘╃、跟單階段分析✘╃、成交週期預測等管理統計工具✘☁☁☁✘,企業可以深入瞭解到銷售過程的每一個細節✘↟。

在觀辰CRM客戶關係管理系統中銷售漏斗有三層·▩•╃│:

第一層·▩•╃│:潛在客戶的預銷售工作(潛在客戶池✘╃、分派✘╃、篩選)

第二層·▩•╃│:意向使用者的跟單記錄工作(線索跟單✘╃、跟單進度展現✘╃、詢報價✘╃、競爭管理)

第三層·▩•╃│:簽訂合同✘☁☁☁✘,成為正式客戶(客戶訂單✘╃、合同管理)

企業從電話營銷✘╃、網路推廣✘╃、郵件營銷✘╃、各種市場活動等多種營銷方式得到準客戶資訊✘☁☁☁✘,並匯入到潛在客戶池中✘☁☁☁✘,然後分派給不同的業務員去聯絡✘↟。業務員聯絡潛在客戶✘☁☁☁✘,記錄下每一次聯絡情況✘☁☁☁✘,並判斷聯絡效果·▩•╃│:無效資訊✘╃、當前需要✘╃、將來需要✘╃、聯絡不上✘╃、可再聯絡✘╃、已購別家等✘↟。在觀辰軟體中這一步驟稱為·▩•╃│:預銷售✘↟。經過預銷售之後✘☁☁☁✘,潛在客戶池中效果為當前需要✘╃、將來需要的意向客戶會自動流入到銷售漏斗的第二層·▩•╃│:線索跟單✘↟。

在銷售漏斗第二層(線索跟單)✘☁☁☁✘,業務員記錄下每一次的電話溝通情況(見面溝通情況)✘╃、設定下一次聯絡時間(提醒功能)✘╃、跟單過程中給出的報價單✘╃、有哪些競爭對手✘╃、需要其他部門的協同跟單任務等等✘☁☁☁✘,凡是銷售過程中發生的任何動作都可以記錄線上索跟單中✘↟。在經過了一段時間內的溝通交流後✘☁☁☁✘,意向客戶與企業簽訂合同✘☁☁☁✘,併成為了正式客戶✘↟。這就到了銷售漏斗的第三層(客戶維護)✘↟。

在銷售漏斗的第三層中✘☁☁☁✘,這一條客戶資訊就從銷售管理的銷售跟單自動流到了客戶夥伴模組✘↟。成為了正式客戶後✘☁☁☁✘,企業對客戶的關注重點就轉移到客戶售後服務✘╃、定期回訪等服務工作上了✘↟。企業可以對每一個客戶設立對口的客服人員✘╃、業務人員✘☁☁☁✘,透過客戶互動✘╃、客戶關懷✘╃、客戶積分等服務方式✘☁☁☁✘,體現出企業高品質的服務質量✘↟。

筆者經常遇到客戶詢問·▩•╃│:我想要一套客戶管理系統✘↟。筆者反問客戶·▩•╃│:你的關注點是銷售過程✘☁☁☁✘,還是售後•↟? 如果企業的客戶都是固定的✘☁☁☁✘,無須銷售跟單過程的✘☁☁☁✘,那麼直接使用客戶夥伴模組即可;如果您的企業是代銷產品✘╃、外貿類的✘☁☁☁✘,經常接到客戶來詢價的✘☁☁☁✘,那麼可直接使用銷售管理模組下的詢報價管理✘╃、採購管理即可✘↟。如果您的企業既關注銷售過程又重視客戶售後服務✘☁☁☁✘,那麼客戶夥伴和銷售管理二個模組您都能用得上✘↟。

只要你善用了觀辰CRM系統✘☁☁☁✘,就能達到事半功倍的效果•·!

 

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